浅谈旅游电子商务

1 旅游电子商务发展对旅游业的影响

1.1 企业内部组织结构出现再造趋势

由于传统旅游企业价值链是面向职能部门的，职能部门之间的分工影响信息传递的效率，加上企业的管理层次较多，使得企业对市场变化反应迟钝。电子商务技术的应用可以使企业建立一条以顾客需求为中心，计划，开发、采购、生产( 经营)、销售、售后服务等部门之间信息沟通顺畅的链条。电子商务环境下旅游企业通过业务流程重组(BPR) 可以使组织结构和价值链变得更具灵活性且柔性化，从而提高了对市场变化的反应速度。市场部掌握顾客需求是业务流程的开始，各个部门均根据顾客需求( 可以从顾客数据库中获取资料) 来执行自己的职能，但这些职能的执行是基于业务流程的; 这里的“采购”同样是指旅游批发商的采购，通常在计划( 设计组合) 之后由外联部完成，其他旅游企业的采购如前所述归属后勤辅助活动; 顾客成为整个价值链活动的中心。

1.2 信息流成为重要的价值来源

信息流在传统的旅游价值链中只是被看作一系列价值链增值活动的一种支持性服务，其本身不是价值的来源。在以电子商务和信息化为基础的旅游价值链中，通过对信息的利用、开发、组织和分配可产生新的价值。在电子商务环境下，旅游企业的主要精力也将从尽可能扩大企业本身的价值转移到尽可能扩大企业信息化的附加值上。

1.3 旅游企业内部信息化成为必然的选择

在实施信息化的旅游企业，信息技术正在渗透到价值链的每一个节点上。旅游产品的设计组合可以由旅游消费者在线进行个性定制，产品的销售、费用的支付、企业的营销活动和售前售后服务都可以在线进行。旅游企业还可以通过电脑专家智能系统的建设来提高企业的决策能力和提供其他管理辅助功能。这一切都将依赖于企业完善的信息化建设，而对旅游企业而言，信息化基础的技术开发比以往任何时候都显得更为重要。

2 旅游电子商务存在问题

2.1 网民绝对数不断提高，但购买力不足

根据中国互联网信息中心（CNNIC）2010 年1 月15 日所做的第25 次中国互联网络发展状况统计，截至2009 年12 月31 日，中国网民总数为3.84 亿，普及率达到28.9%, 但10 岁以下网民群体增至1.1.%，10-19 岁网民群体为31.8%，20-29 岁网民群体为28.6%，综合上面的数据，61.5% 的用户年龄在30 岁以下， 这说明中国目前的网民整体消费能力不强，中低收入者占大多数，这些就决定了网民的购买力不足。

2.2 国内具有完善功能的旅游企业服务的旅游网站数量少

目前全国有旅游网站近3700 家，但真正能为企业提供全面电子商务服务的不多。目前国内互联网上专注做旅游电子商务

课题：2015 年云南省教育厅课题“旅游目的地电子商务发展模式研究——以丽江为例” ，编号2015Y567 课题论文。

课题：2015 年丽江市科技局计划项目“电子商务环境下丽江旅游经济发展研究”课题论文。100

网络与信息工程

2016.10

的站点十分有限。虽然旅游企业纷纷涌向互联网，并求发展的新契机，但是多数旅游网站还只是简单地把网络视作介绍企业、景点和旅游线路的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、CRM 等延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。特别是在线预订方面和个性化定制方面、问题 表现等尤为突出。

2.3 旅游网站信息匮乏

很多旅游企业即便建设了网站，网站上也只是进行一些诸如景点、旅游路线、旅游知识等介绍性的描述，还没有充分利用电子商务在商家与顾客之间架起“直通桥”，也不能提供全面的、专业的、实用的一整套的旅游服务，不能尽显网上旅游的无限魅力。旅游网站功能非常简单，具体表现在以下几个方面：网站功能简单，内容更新不及时，搜索功能差，网络广告形式单一，虚拟社区没有发挥应有的作用: 网站不能给浏览者的留言予以及时回复。

3 旅游电子商务发展策略

3.1 建立现代化的服务意识，利用科技手段实现服务风格特色化

旅游应以服务为本，好服务高于一切。现代化、电子化、信息化、智能化都是手段，未来旅游电子商务的发展―智慧旅游，并不是冷冰冰的科技手段与硬件的升级改造，最根本的还是科技与服务的结合。在信息化时代，服务已经不仅仅是传统的接待，优质服务已经不仅仅是微笑服务，而是运用科技手段为客人提供富有人情味的、体贴的、看不到但是能感受得到享受到的线上线下服务。

3.2 引导和培养民众网上消费的观念

旅游网络营销离不了消费者的参与，消费者对网络营销的认识很大程度上影响着网络营销的进程。虽然这些年我国网络的普及率和网民的数量取得了飞速增长，但是真正体验网上消费的比例还很小，阻碍了旅游电子商务的发展。和美国相比，美国邮购和电话订购比较成熟，信用卡比较发达，消费者习惯使用信用卡而不是现金交易，在这样的环境下，实现电子商务不会有重大障碍。而我国目前正是缺乏这种网络交易的良好环境，民众对网上支付方式存在一定程度的不信任，但这只是一个方面，关键是民众对旅游电子商务这种新生事物认识的不够深入，缺乏深层次的了解，因此，要发展电子商务必须调动消费者广泛参与的积极性，政府和企业应当运用舆论工具引导和培养人们的新观念，来推动电子商务的快速发展。

3.3 提高旅游企业的市场定位

我国旅游电子商务由于起步较晚，很大程度上是在模仿国外旅游网站的运营模式，重复性建设严重，缺乏新意，能够为消费者提供个性化、定制化的服务较少，因此，为了提高旅游电子商务对消费者的满意度。旅游企业尤其是旅行社必须在传统业务项目上力求创新，寻找新的比较优势，与时俱进、不断完善，将传统的运营模式和电子商务的运营模式完美结合，创造新的服务模式，开辟更多的消费者群体，增加更多的利润点。深入调查市场，了解消费者需求，提供个性化、人性化的服务，提高旅游企业的柔性度，扩展旅游网站的灵活性，增加旅游网站信息的丰富性和综合性， 让消费者自己自由选择旅游产品，享受全程的旅游服务；

参考文献

[1] 刘春丽. 旅游电子商务在饭店业应用的技术构建[J]. 漯河职业技术学院学报. 2011(01)

[2] 李云. 浅议云旅游[J]. 商场现代化. 2012(04)

（上接174 页）

民居客栈在古城镇所带来的经济收益使得越来越多的人开始关注到民居客栈的经济效益，加上民居旅游呈现出迅猛的发展态势，修民居、建民居如火如荼。从全国目前情况来看，已经进行旅游开发的古城镇有200 多个，潜在的具有这种资源可能性或者能开发古城镇旅游的同类项目还有1000 多个，这说明民居客栈的市场在一定时期内还将有一个大的扩展空间，特别是在湖南广西山西云南几个省份，由于古城镇开发相对较早，民居客栈的发展已初具规模有的甚至达到了饱和状态。开展民居客栈使当地居民从中尝到了甜头，更激发了居民搞民居旅游民居客栈的热情，但是由于开发经营者对古城镇旅游发展理论、内涵、规划了解甚少，只考虑旅游带来的效益，存在着短期行为和盲目开发现象，客栈的整体服务意识、服务水平也较低，民居卫生和周围环境存在着脏乱差的现象。一部分人投资建房或改造旧房，投资额较大，甚至贷款建设，对效益风险考虑不多，存在一定的隐患。还有一些客栈主对客源市场了解肤浅，缺乏有效的市场促销手段和策略， 等客上门者居多。另外，对于民居客栈如何在古城镇旅游发展中发挥积极作用并取得良好的经济效益方面的深入研究也还很欠缺，这在一定程度上影响了旅游地形象的建立，制约了当地旅游业的发展。并且在这样的开发过程中，人们往往不会对民居客栈旅游资源进行充分挖掘而只是对已有模型一再复制，忽视了对附属产品的更新与开发，也忽视了对客栈其他功能的开发及对客栈文化的发掘。

4 民居客栈的功能

随着游客需求的日渐多样化，“看风景”的“眼睛旅游”方式已不能满足所有游客的需要，从最初的观光浏览到追求休闲体验式旅游，再上升到寻找另类感觉的个性化旅游，这是旅游的三个不同层次。“体验式旅游”在中国始于是1997 年广东中旅推出的穿越罗布泊探险游，而后，体验农家田园生活、探险漂流、入住民居客栈体验当地民间文化及民情风俗等旅游方式，当前已经引起越来越多的旅游者的响应。民居客栈适应旅游者的这一要求，由最初单纯的住宿功能逐步地向能满足游客追求一种探索、一种感受、一种心理上的彻底放松、一种休闲时光的享受等体验式旅游的方向发展，正如越来越多的游客所感悟到的: 在游憩观光的时候，由表及里从“心眼”中领略到一点儿什么，比“肉眼”看到了什么更有意思。 我国将2004 年旅游活动的主题定为“中国百姓生活游”，从中可以看出，体验不同地方不同民族的百姓生活已成了国内旅游的一种趋势。所以民居客栈是离开现代生活压力的返璞归真，是一种生活方式的体验，是一份闲适心情的分享，是现代“体验式旅游”悄然升温的行程中，最具开发潜力的一个亮点。民居客栈功能的转化，是民居客栈适应游客体验式旅游需要的结果。