试论高校图书馆的人性化服务

【论文关键词】高校图书馆　人性化服务　以人为本　道德培养
　　【论文摘要】由于经济的全球化、信息化、网络化的趋势，道德的社会功能与作用不断扩展，图书馆工作人员的道德素质也面临着严峻的挑战。高校图书馆工作人员不仅要具备过硬的现代化技术服务能力，曼重要的是应具有健全的现代化人格和职业道德。提高高校图书馆工作人员这个职业团体的整体素质，尽可能多方位地为广大师生提供人性化服务，实施“以德治馆”、“以人为本”的管理措施。

　　1　坚持以德治馆。提高馆员素质
　　高校图书馆馆员职业道德是指管理人员在完成图书馆所承担的社会责任，履行图书馆对读者服务义务的过程中，思想和行为应遵循的职业范围内的特殊道德要求和道德准则。高校图书馆员应遵循的职业道德原则是：热爱图书馆事业，热爱读者，酷爱书籍，服务第一，读者至上。图书馆职业道德的内容就是这一基本原则的具体化。一个图书馆管理人员的职业道德状况、职业道德修养程度，直接关系到图书馆为社会服务的质量和水平，是构建新型高校图书馆的关键。
　　1．1从思想意识和道德自律方面去引导、教育馆员
　　道德建设具有鲜明的时代性，—定的道德体系总是与一定的社会经济和社会发展水平相联系的。如今我们面对着世界多极化、经济全球化、信息网络化快速发展的冲击，社会组织形式的多样化、社会生活方式的多样化带来错综复杂的矛盾和冲突。突出一点是许多传统的道德观念受到了极大的冲击，人们久已习惯的道德信念、善恶标准乃至话语的方式都受到了挑战，不少人的道德意识也处在混乱迷惘的状态，我们需要重新审视所面临的一切。在市场经济大潮的冲击下，社会上出现的丑恶现象对高校道德教育也产生了负面影响。特别是对外交流的扩大，互联网技术的应用和发展，西方腐朽思想文化也向高校渗透进来，使部分学生、教职员工也受到了不同程度的影响。就高校图书馆管理人员而言，个别人的职业道德也存在不少问题。例如：缺乏全心全意为读者服务的意识，表现在缺少有深度的、全方位的高层次服务；缺乏团结协作精神，表现在各岗位互不通气；缺乏文明、大方、仪表端庄的师表形象，表现在过分的化妆打扮，言行穿戴随便等。
　　尽管这些消极现象仅仅反映高校图书馆职业道德的某些方面，不是本质和主流，但却严重损害了高校图书馆这个职业团体的校园和社会形象，影响了高校图书馆实现其社会责任的进程。因此，如何解决好当前高校图书馆管理人员思想道德与职业道德方面存在的问题以及如何改进，都向我们提出了挑战。而这些问题的解决仅靠一些规章制度的约束是很不够的，必须从思想意识和道德自律方面去引导、教育、培养和提高，才能从根本上解决。因此，“以德治馆”，提高高校图书馆管理人员的思想道德素质具有时代意义。
　　1．2敬业、诚信、平等是图书馆员的基本品德
　　思想道德的建立和培养需要大多数人的认可和维护，并为之而努力。敬业、诚信、平等是图书馆管理人员的基本品德，应该有为图书馆事业献身精神，具有甘愿为他人做嫁衣、甘当“铺路石”的品德。在读者服务中，应谦虚和气，谈吐文雅，作风严谨，工作细致，具有百问不厌、百拿不烦的精神和百问不倒的素养，对待读者充满关怀、友谊、谅解和温暖，让读者有家一样的感觉。图书馆管理人员要用实际行动来兑现对读者的承诺，大到图书馆的办馆方向和服务理念的确立，服务项目的增设，服务时间的延长，小到一本图书的借还都要做到言而有信。每一名师生都有平等享受图书馆服务的权利。
　　2　坚持以人为本，提供人性化服务
　　“以人为本”，就是一切从人的需要出发，提倡尊重人性，崇尚自然。“以人为本”的理念作为一种社会发展趋势，在各国、各领域取得广泛共识，而图书馆的最终和最高目标也是为人的全面发展服务。在从传统图书馆向数字图书馆转型的过程中，应广泛提倡“以人为本”的服务理念，以强烈的事业心和责任感做好图书馆的各项工作。
2．1挖掘各种渠道为读者提供多方位的服务
　　随着网络化、信息化时代的到来，传统图书馆向数字图书馆过渡，先进的科学技术手段代替了传统的手工操作，这是图书馆事业的重大变革，也是必然趋势。比如，利用先进的设备和手段为读者提供简洁、快速、全面的计算机查询服务，利用生动的多媒体技术为读者提供多方位的服务，针对不同层次、不同年龄的读者不定期地进行信息技能的培训，使读者能够尽快掌握方法，更好地、充分地利用图书馆。目前，大多数图书馆已经全部实施开架浏览、计算机检索，直接向读者推荐馆藏，图书馆和读者之间的互动是频繁的、多方位的、方便的、快捷的。

　　但是，在高度发展的社会，以人为本永远是第一位的。高度发展的自动化系统永远代替不了人的思维和感情。多层次的、多样化的读者需要的是不同的服务，从建筑环境、阅读环境，到读者心理、感受、需求等等，这些对图书馆工作都是个挑战。我们必须挖掘各种渠道来为读者提供服务，寻求多种方式、方法来为读者解决问题。要让读者感受到图书馆温馨的文化氛围。比如：辽宁工程技术大学有几十种专业，不同的学科自然有不同需求，我们定期到各个院系向师生了解他们的学习研究动态和方向，然后再制定购书计划、服务方向，并把意见和建议反馈回来，以便我们改进。图书馆时刻关注学校的发展方向以及专业的需求。我们在各个书库、阅览室定期统计不同读者的阅读数量、内容、阅读时间等，开办新书、新刊等宣传栏，在各个方面体现图书馆各项服务对读者的尊重和爱护。图书馆面临的是广大师生，有老师、科研人员、学生、管理人员等，他们不同的需求是图书馆服务的方向，应根据他们的需求开展信息服务。
　　2．2“读者需要什么，我们就提供什么”
　　我们正处在一个追求个性化的时代，任何人对个性化的产品和服务都不会无动于衷。图书馆的个性化服务就是以人为本的具体体现，可根据读者的不同需求，不以图书馆现成的资源为依据，而以各异的姿态要求图书馆的个性化服务。比如：在互联网上利用读者之间、图书馆之间、读者和图书馆之间提供的互相交流和互动功能。了解了读者的需求，就可以为其提供特殊服务，引导读者成为图书馆用户，辅导读者进行网络信息资源搜索下载处理等。因此，图书馆必须改变以往“图书馆收藏什么，读者就借阅什么”的观念，变成“读者需求什么，我们就提供什么”，满足不同学科、不同层次、不同个体读者的需求。
　　2．3为读者营造人性化的、温馨的阅读环境
　　图书馆的一切工作都应为读者着想，为读者营造人性化的阅读环境，提供多样化的服务，并且要在业务规范中对员工的用语、举止、服务程序等作出明确的规定。图书馆定期安排员工听礼仪专家的讲座，对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面的培训，以训练有素的服务行为、规范有序的服务方式、热情耐心的服务态度接待每一位读者，给读者带来精神上的愉悦和满足。
　　图书馆的建筑和周围的自然环境要协调，以我馆为例，图书馆整体结构的建筑风格与周围的教学楼风格是一致的，图书馆楼前是一片开阔的绿色草坪；室内环境布局也较合理，整个图书馆内宽敞、明亮、整洁、优美、安静；在图书馆内部的前庭，整齐摆放着盆花、盆景、古瓷瓶，以及给读者提供的方便查询的电脑；阅览室内也摆放着四季常青的盆花、盆景，它们点缀着整个图书馆环境，使阅览环境舒适、高雅、充满生机，使读者在温馨的环境中接受良好的服务。在这里，读者可以超脱于城市的喧嚣而得到知识、艺术的熏陶，使读者的视野开阔，具有浓郁的文化、学术气息。这样的环境不仅可以提高读者的阅读兴趣和效率，还可以陶冶读者的情操，潜移默化中向读者展示其优美深刻的内涵，增强图书馆的亲和力。
　　2．4以读者为本，提高馆员素质
　　高校图书馆管理人员只有具备了良好的道德品质和自觉的为图书馆献身的精神，才能真正地为广大师生提供全方位的人性化服务。高校图书馆为高校的广大师生提供人性化服务是最佳选择，缺乏人文精神服务不是真正的为师生服务。呼唤人文精神的回归，是当代图书馆科学的发展趋势，是关系图书馆发展方向的关键所在。
　　总之，“读者至上，服务第一”是图书馆的服务宗旨。满足读者的需求，是图书馆服务的根本出发点和归宿，也是图书馆服务文化所追求的理想境界。图书馆的服务理念带给读者的心理满意，称为理念满意；图书馆的服务行为带给读者的心理满意，称为行为满意；图书馆的服务中可视性的外在形象带给读者的心理满意，称为视觉满意。真正实现了以上三点，才可称之为构建和谐的图书馆服务文化。