浅谈高校图书馆流通阅览中的细节服务

　　图书流通阅览服务是高校图书馆主要的服务内容，每 好行为的读者，工作人员的微笑应是肯定、赏识、欢迎和 天重复着图书借、还、上架、整理等环节。这种服务看似 鼓励； 而面对有违规行为的读者，工作人员还应报之以微 简单、琐碎，但要保证高质量的服务，需要馆员注意工作 笑，但应略有责备，态度还是善意友好的， 表现出的是一 中的细节。也正是这些细节，体现了图书馆员工的素质和 种包容和大度；当我们的工作出现差错时，则工作人员的

　　服务水平，彰显着图书馆的服务理念。 微笑表示一种歉意， 希望能获得读者的理解。

　　一、服务环境细节

　　图书馆整体环境是流通阅览服务的首要因素。优美、 要想做好流通阅览工作中的细节服务，馆员就要要求 安静、舒适的环境，首先体现的是对读者的尊重。如可在 自己有事事认真、 时时认真的态度来对待问题。需要不时 借阅大厅摆放鲜花或其他绿色植物，布置一些著名学者或 地从读者的角度去观察，去体会，做个有心人才能不断发 科学家的画像、诗词、名言等，为读者营造一个优美、宁 现服务中被忽略的问题，以此来提高细节服务的能力和水 静的书香氛围；保证馆藏资源布局的科学合理，方便读者 平。有的读者在书架面前来回走动，无所适从时，你可以 查阅；室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等， 判断他是第一次来馆借书，此时，就要亲切地询问读者想 让读者感受到的是温馨和享受；为了有效地减少噪声源， 借哪方面的图书并告诉所在架位，馆员还可以向读者介绍 作为工作人员要以身作则，注意交谈声、手机铃声、脚步 更多的借书注意事项或技巧，如读者入室规则、馆藏文献 声、书车推动声及图书的轻拿轻放等，应注意以下细节： 分布情况，以及如何使用检索机进行文件检索等。再如在 工作交谈尽量用耳语，讲电话时也应尽量压低声音；将手 检索机旁提供一些免费使用的笔、便签，方便读者抄写索 机铃声调低或振动；在工作期间避免穿容易发出响声的 取号或是书目信息等。图书馆流通阅览服务工作只有从每 鞋；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施 个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，才 压”，避免噪音的产生；搬运、摆放图书时轻拿轻放。宁 能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能更深更广地 静、舒适的环境，给读者以亲切感，有利于读者治学，更 扩大服务领域，才能吸引更多的读者走进图书馆，充分利

　　能从细节中体现人文关怀。 用图书馆的资源。一切工作都要以最大限度地满足读者的

　　二、与读者语言沟通的细节 需求为出点和归宿，必须把 “读者至上”的理念寓于严格 在巡库或整理书架时，要留心观察读者的行为，如发 的科学管理中，牢固树立服务观念，永远保持对读者的热 现读者有困难或疑问，就随时上前解答，使读者体会到图 情。

　　书馆服务的周到。要使读者对图书馆的服务从心里感到满 意，馆员要主动提供信息或服务，特别是对一些不熟悉图 在流通阅览服务中，经常会遇到某些如果经过提醒或 书馆环境或图书资源利用的读者。在流通服务中，馆员应 提示的就可以避免不必要的损失或麻烦的情况，如果能够 注意采用规范文明的服务用语，并使用温和礼貌的语调， 注意细节，处理得当，将会收到良好的效果。在流通阅览 这样会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中有可能发生 工作中，经常能遇到读者抱怨忘记借书日期而要缴纳罚款 的矛盾。应以劝阻为主导，注意用“请”、“请勿”等温 的情况，对于这样的情况图书馆采取的办法首先应该是在 和的词汇，切忌用“禁止”、“不许”等生硬的词汇。这 显要位置上设置提示牌，告知读者当日借出的图书应在何 样读者会因馆员的真诚的态度和准确的服务，赢得读者的 日前归还，另外图书馆还应在期限到来之前主动通过微 喜爱，下次再遇到事时，读者常会主动跟馆员打招呼，形 信、电话等方式提醒读者按时还书，这样既可以促使读者 成良好的馆员和读者之间的沟通。通过观察，你觉着眼前 及时还书免于缴纳逾期罚款，还可以加快图书的流通频 的读者是第一次来馆借书时，要主动地询问读者想借哪方 率。 对于预约情况的处理也可以采取这种办法，因为有的 面的图书并告诉图书所在架位。馆员还可进一步向读者介 读者预约过图书后并不及时来取，等到来馆其所预约的图 绍入室规则、馆藏文献分布情况， 以及如何使用检索机进 书已经超过期限而被借出了，为避免这种情况，可采取微 行文献检索等。 当读者发现要找的图书都被借出时，可建 信或是电话的方式加以提醒，这样的方式好过仅在图书馆 议读者采取预约图书等方式来借阅。 这样的建议可以节省 的主页上公布预约的情况。

　　读者的时间，并使读者认可馆员的服务，以后遇到难题时 总之，流通阅览部的工作看似简单，每天做的都是一 也会愿意找馆员帮忙。 读者对图书馆的服务就会从心里感 些重复性的小事，然而要把这些小事做好，就必须精益求

　　到满意。 精，注重细节，不仅能认真对待工作，将小事做细，而且

　　三、微笑沟通细节 能够在做事的细节中找到乐趣。细节服务能深入到馆员和 在流通阅览服务中，若工作人员始终报之以微笑， 则 读者的心中，才能真正实现图书馆 “以人为本”的服务宗 可以大大缩短与读者的心理距离。 例如，面对一个有着良 旨，才能进一步提高流通阅览服务质量。