地铁车站客运服务质量管理

【摘要】对于地铁车站客运服务质量而言，影响因素众多，因此采用科学合理的指标对地铁服务质量进行全面的评价，对于地铁客运服务质量管理有着重要的意义。文章主要是就地铁车站客运服务质量的管理进行了简单的阐述和分析。

【关键词】地铁；客运服务质量；管理

1、地铁车站客运服务质量的主要影响因素

1.1 地铁车站服务理念

以乘客为本地铁服务理念的树立，不仅是地铁运营企业长期稳定发展的基础，同时也是影响地铁车站客运服务质量高低的关键因素。首先，地铁车站树立以乘客为本的文化理念，不仅最大限度的满足了乘客提出的个性化服务需求，同时随着服务理念的不断更新和完善，促进了地铁车站客运服务工作效率的有效提升。

其次，针对特殊人群制定的特殊保障和服务措施，促进了乘客乘车满意度的有效提升。

1.2 地铁车站硬件设施

严格的说地铁站作为一种公共服务设施，其硬件水平的高低是决定乘客乘坐舒适度和感受度的关键因素。随着地铁站运营时间的增加，地铁站的硬件设施必然会越来越陈旧，与此同时乘客对于地铁站所提出的要求却越来越高，因此为了最大限度的满足乘客对地铁站提出的个性化服务需求，地铁运营企业必须站在乘客的角度分析和看待问题，及时的进行硬件设施的更新和完善，通过更新地铁站硬件设施的方式促进地铁站客运服务质量的有效提升。另外，地铁车站在开展客运服务工作的过程中，必须在确保乘客乘车安全的基础上，根据乘客的要求为乘客提供具有针对性的服务，通过建立城市地铁文化氛围的方式，促进乘客满意度的不断提升。

1.3 地铁车站建设标准

准点运行是乘客在乘坐地铁时对地铁提出的最基本的要求。

所以，地铁车站在运行过程中必须严格的按照要求做好列车管理的工作，在确保地铁车站运力充足的前提下，促进地铁车站运行服务质量和效率的有效提升。首先，全面准确的预告列车运行的时间间隔、换乘时间，以便于乘客做好乘车的准备。其次，建立统一的地铁车站服务标准，要求同城市的地铁车站必须共同遵守相同的服务原则，才能确保乘客享受到无差别的地铁车站客运服务。最后，地铁车站硬件设施的标准化建设。地铁车站硬件设施的建设必须最大限度的满足本地和外地乘客的乘车需求，才能确保乘客享受到最基本的地铁车站客运服务。

1.4 地铁车站环境

优质地铁车站的打造必须以乘客提供良好的视觉美感为基础，也就是说通过精心设计与优化地铁车站环境的方式，为乘客营造出优质惬意舒适的乘车环境。首先，通过向乘客提供轻松愉快文化娱乐服务的方式，为乘客营造轻松愉快的乘车氛围。其次，采取向乘客滚动播放城市天气预报、城市信息、换乘须知等相关信息的方式，帮助乘客了解必要的信息。

2、提升地铁车站的服务质量水平

2.1 营造优质的服务氛围

地铁车站现场工作人员不仅是直接与乘客产生交互的重要环节，同时也是乘客满意度评价的核心。地铁车站在开展客运乘客服务工作的过程中，应该以地铁车站自身的特点为基础，通过为乘客营造舒适服务环节的方式，要求工作人员树立良好的乘客服务意识，才能实现促进地铁车站客运服务质量全面提升的目的。

2.2 提升人员的服务质量

（1）特色的培训与交流。乘客服务满意度的高低与工作人员服务意识的高低有着密不可分的联系。而业务技能掌握的熟练程度则是确保乘客满意的重要手段。因此，地铁车站必须加强工作人员服务意识与技能培训的力度，通过定期组织工作人员进行专业服务技能与服务意识培训的方式，促进工作人员服务质量的不断提升。另外，在开展业务技能培训的同时，还应通过开展业务比武、趣味测验的方式将工作人员学习的积极性和热情充分调动起来，缓解工作人员学习的压力，促进培训效率和质量的有效提升。（2）在制定合理奖惩制度的基础上，将工作人员的工作积极性充分激发出来。地铁车站在运用激励措施的过程中，针对检查过程中发现的严重违反地铁客运服务要求和标准的员工，必须给予严肃的处理。而在惩处员工的过程中，应该采取教育为主、惩处为辅的原则，引导员工分析自身在服务工作过程中存在的问题，倾听员工内心的真实想法，同时提出相应的整改意见，才能从根本上促进地铁车站客运服务质量的全面提升。

2.3 更新服务硬件设施以及硬件维护

首先，乘客培养模式的推广。由于地铁车站客运服务涉及到众多的设备和设施，如果只是依靠管理人员是无法确保服务工作顺利开展的。所以，地铁车站应该采取切实可行的激励手段，将员工参与地铁车站客运服务的积极性调动起来，并以此为基础划分员工的岗位责任区域，才能确保地铁客运服务工作的顺利开展。

另外，在进行地铁车站客运服务工作检查的过程中，如果发现问题，首先需要确定发生的原因，据此制定相应的解决措施，避免此类情况的再次发生。其次，整改监督力度的加强。在地铁车站进行大面积服务设施整改的过程中，地铁运营企业必须采取执行站长与管理人员双确认的制度，先由值班站长进行整改现场的检查，然后再由管理人员进行仔细的核对。针对管理人员不便进行检查的，则应该由值班站长现场拍照作为最终核对的依据，才能在确保对外发布信息的准确性与可靠性的同时，为地铁车站客运服务工作的开展营造良好的氛围。

2.4 深入贯彻服务基础

（1）当班落实制度的实施。地铁车站客运服务的基础内容主要指的是文档管理、业务学习、物品管理等。在这其中大部分工作都是由值班站长及时完成的。假如无法及时完成的话，必然会影响到地铁车站服务工作的开展。所以，当班落实制度在地铁车站基础服务管理中的推行，不仅明确了工作人员自身的职责，同时也避免了因为权责不清而导致的相互推诿现象的出现。（2）客运管理人员工作积极性的调动。每一个地铁车站的客管都是由值班站长兼任的，其作为地铁车站服务管理工作开展的主要负责人，必须协助管理人员落实服务工作的制度和措施，同时详细的了解车站管理工作过程中出现的问题过，为后续工作计划的制定做好充分的准备。

结束语

总之，随着城市化进程的加快，城市地铁已经进入了高速发展的阶段，而传统的地铁车站客运服务模式不仅无法满足社会经济发展的需求，同时也制约了城市地铁车站客运服务质量的全面提升。所以，作为地铁运营企业而言，必须积极的进行地铁车站客运服务模式的创新与改革，才能在促进地铁车站客运服务质量不断提升的同时，发挥出其在城市建设与发展过程中的积极作用。

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