高端物业“英式管家”人才培养研究

摘要：随着中国快速发展的经济和越来越多的人们对美好生活的向往，高品质物业受到新贵阶层的追捧和喜欢。越来越多的高品质物业管理正在导入“英式管家”的服务理念和服务模式来提升品质和创建品牌，管家的市场需求得以重新焕发，但面对巨大的市场需求，管家人才的供给却严重不足，管家行业目前呈现出严重的供不应求态势。本文探索高端物业“英式管家”人才培养的内容、途径和模式。 关键词：英式管家；高端物业；人才培养 

一、研究背景 

“英式管家”服务理念在我国的酒店业已被应用，越来越多的服务行业也引入了“英式管家”， 国内高端物业住户需求不断升级，可是匮乏的物业管家人才却远远不能满足市场的需求。与国际接轨，重视人才培养成为推进高品质物业管理的出发点。高端物业“英式管家”人才培养研究成为满足品质化、特色化、个性化市场需求、开展物业管理特色化、创新物业服务品牌的研究热点。 

二、高端物业“英式管家”的含义 

闻名世界的“英式管家”为我国酒店、物业服务等行业所推崇。“英式管家”起源于法国，后在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有鲜明的英国印记，因此得名。随着当前经济的快速发展，我国城镇居民生活越来越富足，随之就有了更高更多的服务需求。这样的背景下，管家服务在高端社区出现，开始为更多新生尊贵家庭提供高品质服务。从物业管理专业角度来讲，“英式管家”在国内受到人们的推崇也成必然。“英式管家”需要极高的从业者素质,拥有丰富的生活智能与专业素养，熟知各种礼仪,佳肴名菜,名酒鉴赏,水晶银器的保养，更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理,才能提供高规格高品质的服务。 三、“英式管家”人才培养的原则 

“英式管家”服务是实现高档社区居住客高度满意的服务途径,“英式管家”服务理念的将对我国物业服务和管理的提升起到积极的作用。当前，“英式管家”人才极度匮乏，我们在培养“英式管家”人才时，应当遵循以下原则： 

（一）可行性及实用性原则 

高端物业“英式管家”在培养实施的各个环节中，要体现可行性及实用性原则。具体来说，需考虑人才目标的制定简单可行、方法的运用科学规律、操作的落实贴近人才市场、市场需求的判断精准定位，要充分研究产业发展现状，提出建立以市场需求为基础、专业对口的人才培养计划。紧密围绕物业管理领域的发展进行人才培养，突显人才与社会需求的匹配性和适应性。 （二）特色性及一流性原则 

高端物业“英式管家”人才培养模式的目标应突出物业服务和管理特色，既有传统的物业服务常识，又有管家服务的行业知识。体现在管家人才集物业服务、管家服务于一身，其综合素养水平一流和服务质量一流。 

（三）前瞻性及前沿性原则 

“英式管家”人才在培养模式和培养途径上应借鉴和发扬国内外先进经验，用发展的眼光看待英式管家，认识到英式管家服务具有传统性也有时代性，管家服务是一门边缘性交叉性很强的综合学科，随着人们社会生活需求日益扩大升级，管家服务越来越要求精细化和高端化，管家服务涉及到很多门类的知识，比如，自然科学知识和社会科学知识都是在管家服务工作中应用到的，培养人才时应根据专业特色，站在专业学科的前沿，因地制宜，前瞻性的开展管家人才培养的理论研究与实践运用。 四、“英式管家”人才职业能力构成分析 

“英式管家”早已经成为全球家政服务领域的经典名词和行业标准。“英式管家”在豪门中扮演的角色是多元化的也是举足轻重的,举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、洗熨衣物、送孩子上学、招待客人、准备晚宴、整理园艺、房屋维修，与外界商家联系等,事无巨细都由管家交代团队工人执行,最后监督验工。

“英式管家”需要极高的自身素养和综合能力。 

（一）“英式管家”人才职业基本素质分析 

1.和颜悦色：和颜悦色在管家服务中能首先赢得宾朋的好感和良好的第一印象。和善的面容，亲切微笑瞬间就能缩短人与人之间的距离。 

2.举止得体：管家自我形象和素质的展示，一定离不开优雅得体的举止，同时显示出管家训练有素的品质和格调。 3.亲切友善：亲切友善始终是人际交往中的润滑剂，也是如冬日阳光般灿烂和温暖在关怀着人们。 

4.礼貌热情：礼貌热情是人际交往的首要条件，在服务中更是必不可少，良好的礼仪修养更是管家必备和首要的素质。 5.风趣幽默：风趣幽默的人具有亲和力和魅力，具有风趣幽默素质的管家在服务工作中能化解一些麻烦，能让客户增加愉快的体验感。 

6.态度积极：管家在心态上应始终持着积极的态度，积极的态度可以引导我们用良好的思维和行动来看待问题和解决问题。

积极的态度还能引导我们发现真善美并去创造美好。 7.忠诚务实：恪尽职守，务实勤劳、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。忠诚务实的管家能得到业户全部的信赖和信任，同时也赢得业户的尊敬。 

8.业务精湛：高水平的管家一定是业务精湛的，只有精湛的业务才能使管家在服务工作中游刃有余、才能在工作中完成高质量高规格的任务，精湛的业务也是管家胜任工作创造价值的法宝。 

9.博学多识：管家肩负着全方位地向业户提供高品质的服务，服务的内容涉及到生活起居的方方面面，甚至还涉及到财政、商业、经济等领域，从工作内容的难度、服务项目的广度、客户之间的差异性来看，管家都应该具备博学多识的素质和极高的专业素养。 

（二）“英式管家”人才职业能力分析 

1 优雅得体的举止展示能力：优雅得体的行为举止是迈向成功管家服务的第一步，在人际交往中，人们的第一印象可能最初就来自于交往对象的行为举止，在培养管家人才时，优雅得体的举止展示能力是必不可少的培养内容。 

2.较强的良好的沟通社交能力：管家在服务工作中，要面对地产开发商、物业公司人员、业户等不同的人际关系，只用较强的良好的人际交往沟通协调能力才能高质量的协调和完成各项工作，才能兼顾到各方利益，才能带给业户超值的消费体验。 3.严谨认真的信息处理能力：当今社会是信息社会，信息的收集分析和有效处理是高层次人才的必备能力，管家服务是针对性很强品质化很高的服务，很多服务都依赖信息的收集和有效处理，在培养管家的环节中，这项能力也是必不可少的。 4.娴熟高超的服务提供能力：管家服务是物业服务家政服务中高水平服务的代名词，管家就是一名拥有高超服务能力的服务大师和服务精英，在培养管家人才的过程中，服务能力的培养是重点，管家的服务意识、服务精神、服务水平都要比一般的物业服务家政服务人员要强要高。所以，管家应具备娴熟高超的服务提供能力，才能胜任职业工作。 

5.敏锐积极的观察思考能力：管家服务是一种通过积极主动的精细化高规格高标准服务的提供，来为业户提供和创造超值服务和满意度体验的过程，在这个过程中，瞬息万变的情况充满了复杂性和不确定性，需要管家敏锐的观察和思考，做出最佳的方案选择并提供服务。因此敏锐的观察思考能力是“英式管家”提供高品质服务时，应当必备的一种工作能力。 

6.较强的组织策划能力：管家向业户提供系统的各项服务中，客人的需求满足往往不是能够通过管家一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作，有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能力也是管家很重要的能力之一。管家有制定、编写各项服务流程的能力，处理问题有大局观、远瞻性、全面性。 

（三）“英式管家”人才职业技能分析 

1.物业管理专业技能：离开了物业管理谈“英式管家”，就像纸上谈兵；因此作为“英式管家”首先要具备物业管理相关的专业技能，只有基础的物业管理服务坚实了，“英式管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。 

2.家政服务技能：“英式管家”应具备全面的家政知识，具备房间布置装修、烹饪饮食、美学、插花、家具保养、衣服熨洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能。 3.基础商务服务技能：随着信息时代的来临，管家服务也涉及到财经、商务的内容。客户委托代办的服务中，商务方面的内容增加，对管家的服务也提出了更高的要求。商务服务知识和技能在培养管家时也是不可少的。 

4.贴身管家服务技能：管家服务的内容十分丰富，服务的标准规格与质量要求都很高，高档餐饮服务、各类奢侈品服务、高端社交活动、安全舒适出行服务等一系列涉及到衣、食、住、行、游、购、娱、商、养等，管家都要通过高超的服务技能来满足客户的超值体验。 

5.服务拓展创新技能：随着生活水平的提高，业户对更好、更美、更满意的高品质生活有了跟高的追求。管家精通服务，是优秀的服务精英和专门人才，服务是无止境的也是能创造价值的，管家可以通过自己的服务实践和创新，有智慧的推陈出新，把新的服务产品、新的顾客体验、新的服务项目完美地呈现给尊贵的业户，营造出和谐的社区文化，可以说，管家是一名服务内容和服务形式的革新者、是一名社区文化的传播者、是一名对品质生活美好生活的倡导者。创新，是当今社会发展对人才的更高要求，具备创新能力的管家，一定能把管家的工作价值发挥的极致。 

五、“英式管家”人才培养的途径和模式 

（一）国内高校开办管家学院或者在相关院校开设管家专业 管家专业毕业生主要是在精英人士的私宅当高级管家和生活顾问，到高档小区当“大管家”，还给需要的家庭当“私人管家”，并提供高品质高规格物业服务和家政服务。 学院实行体验式实景教学，教学内容涉及国际礼仪、涉外法规、家庭财务管理、家居及环境艺术、食品营养与保健、卫生健康与护理急救、家庭安全与突发事件处理等课程，还要学习名酒古玩鉴赏收藏、服饰穿戴与保养、马术、高尔夫、保龄球、交通工具驾驶与维护等课程，并要求具备一定的领导、组织协调能力。

分析管家的职业能力和工作内容，构建管家的课程如下：《国际管家概论》，《涉外法规》，《应用心理学》，《公共关系》，《涉外文秘》，《现代国际礼仪，《国际商务》，《家庭财务管理》，《医疗保健与护理基础》，《危机管理》，《心理素质拓展》，《家居与园艺》，《营养与健康》：《名菜佳肴的鉴赏与烹制》，《名酒、古玩的鉴赏与收藏》，《名牌服饰的穿戴与保养》，《摄影与摄像技术》，《交通工具的驾驶与维护》，《商务娱乐与休闲常识》，《化妆、行为举止及礼仪形象训练》等。 

（二）选拔人才到国外知名管家学院或者管家培训机构深造 高端物业管理公司从现有的服务人员队伍中选拔素质较高及可塑性较强的服务员到国外进行专业的学习。国际上著名的管家学院（或者管家培养机构）有： 

1.英国管家协会（UKBG） 

英国管家协会（UKBG）以传输国际管家服务理念、推动管家服务事业发展为核心，作为全球奢侈服务引领者，成立于英国伦敦，目前在欧洲、北美、中东、亚洲培训大量专业国际管家人才，培训过的 3000 多名国际管家遍布全球。同时，为国际顶级酒店、高端公寓、会所、豪华游轮和豪宅项目提供技术支持。 2.荷兰国际管家学院 

荷兰国际管家学院培训内容有：管家基础知识、急救训练、保安训练、枪支保管训练、礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、珠宝的鉴别和品种归类、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织、举办大型聚会等。 

（三）高端物业管理公司内部构建管家人才培训体系 物业管理是当今社会新兴的行业,但是专业人才储备基础薄弱人才匮乏，必须加强人才的培养。高端物业管理公司可以结合自身实际，优化资源，构建自己的人才培养机制和体系，培育一支训练有素、身穿制服、特色鲜明以住户为中心的物业管理和管家队伍，为业主和客户提供优质高效品质一流的服务。 参考文献： 

[1] “ 高 大 上 的 管 家 ” 是 这 样 炼 成 的 [J]. 城 市 开发,2015(09):64-65. 

[2]周令芳.“英式管家”服务理念导入高端物业管理研究[J]，经济师，2016（06） 

[3]沙莎.中医药康养旅游定制式管家人才培养模式研究[J]，教育观察，2017 

作者简介：周令芳（1974-），女，汉族，云南旅游职业学院酒店管理学院副教授、副院长，原国家旅游局首批旅游业青年专家，美国饭店协会注册高级培训师，国家高级茶艺师，国家职业技能鉴定高级考评员。主要从事旅游、酒店、国际邮轮、高等职业教育的研究。