供电企业中的互动化营业厅服务管理系统

文/戴月群

【关键词】供电企业 互动化营业厅 服务管理系统在经济发展的带动下，人们的生活水平不断提高，对于电力的需求也在迅速增长。随着电力市场竞争日益加剧，“始于客户需求，终于客户满意”，已成为供电企业核心的客户服务理念。供电企业营业厅提升客户服务体验成为一项重点工作。对此，相关技术人员研发了一种互动化营业厅服务管理系统，通过相应的设备，实现互动服务，极大地提高了客户满意度，进而推动了企业的持续健康发展。1 供电企业中的互动化营业厅服务管理系统以广州某供电局互动化营业厅的建设为例，对其服务管理系统的设计实现进行简单分析。该营业厅打破了传统的柜台服务模式，借助网络终端，推广“自助式”服务，从服务理念、管理模式以及设计风格三个方面突出了创新理念，展示了概念化、互动化、自助式的南方电网供电营业厅新模式。营业厅打破了传统现场管理的时空限制，仅设置 2 名引导员，借助互联网，让客户全新体验自助式、互动化的服务，完全自主完成各类用电业务办理工作。同时，通过桌面终端、自助服务设备，可以实现业务办理、电费交纳的全自助式服务，并与虚拟互动化营业厅业扩报装服务相结合，让报装业务更便捷、更智能。另外，通过在线视频交互系统，实现了营业厅现场与供电公司后台服务的远程互动。营业厅的建设目标包括三个方面的内容，其一，通过三维虚拟现实技术，为客户提供业务咨询、业务办理、参观学习等客户互动服务；其二，通过营业厅信息化辅助服务，达到提高客户服务水平、提升客户满意度的目标；其三，实现与95598 客服中心的实时视频对话沟通。目前，供电企业的营业厅一般都是以人工服务和管理为主，工作人员的工作量大且十分繁琐，容易出现失误和误差。对此，相关技术人员引入了现代信息技术、互联网技术、计算机技术等先进的技术，设计了一种互动化营业厅服务管理系统，可以有效提升工作效率，提高服务质量。本文针对这种互动化营业厅服务管理系统进行了分析和讨论。摘 要在营业厅中，采用了智能化三维互动多媒体展示平台，该产品采用三维虚拟现实技术，在一个虚拟的城市环境中，通过3D 虚拟现实场景受理业务、宣传普及用电百科知识，以电子化的虚拟营业厅作为面向客户的窗口，辅助实体营业厅工作人员的业务指引工作，为客户提供业务咨询、业务办理、视频通话等电力服务。在实际工作中，对于客户的业务需求，可以由工作人员或客户通过平板电脑输入关键词，由服务管理系统进行处理和安排，等候人员也可以预先咨询，办理后直接到柜台签名即可。这样，不仅可以大大减少客户的排队时间，还可以减轻工作人员的工作负担，与传统营业厅的经营管理模式相比，具有十分明显的优势。在该智能平台上，其业务指引类型包括：（1）银行划账：主要是电费划扣、取消；地址变更；复电；取供电方案等。（2）综合业务：用电报装；拆表；专变暂停；故障报修等。（3）对公业务：单位办理银行划账；普通及增值税发票领取；预付费买电等。与传统的实体营业厅相比，该营业厅具有十分明显的优势，主要表现在以下几个方面：（1）投资成本低，实施周期短。智能展示平台具有投资成本低、实施周期短的特点；实施智能展示平台的时间周期为3 到5 天( 定制企业文化主题内容），投资成本大大低于实体服务展厅。（2）展示内容丰富，拓展空间无限。智能展示平台展示内容丰富，并通过远程云服务系统推送功能，不断拓展展示主题和丰富3D展品内容，使产品展示内容具有无限的拓展空间。（3）占用场地小，部署使用灵活。智能展示平台具有占用场地小、部署使用灵活方便的特点；用户可以将它固定部署在用电营业大厅，也可以移动部署在学校、生活小区等公共场所，以扩大宣传范围和达到更佳的宣传效果。（4）操作简单，形式多样。使用触摸屏，可以很方便地完成所有服务功能；并可以灵活地选择无导游的操作方式和选择有导游的引导参观学习方式。（5）维护成本小，使用维护方便。具有现场和远程展示资料更新功能，用户修改和更新展品内容十分快捷方便，同时维护简单、维护成本很小。在对服务管理系统进行设计和实现的过程中，采用B/S 架构对系统软件进行了设计，以J2EE 平台为基础，利用Struts 框架，结合Spring 对象模型以及Hibernate 对象映射，同时，利用Jquery 技术对系统的前端页面进行开发，并根据实际业务需求，对功能模块进行了逐一设计，系统硬件设备包括了数据采集服务器、数据库服务器、Web 服务器、应用服务器以及之前提到的智能三维互动多媒体展示平台等。整个服务管理系统的功能大体上包括对营业厅运行数据的采集、设备运行管理、服务质量统计分析、应急管理等。在系统设计中，采用了许多先进的技术，以基于客户信息智能分析的优质客户服务技术为例，通过对客户办理业务的类别、数量、用电量等各项指标信息的全面分析，可以掌握每一个客户的具体情况，从而针对不同的客户需求，制定不同的服务策略，对相应的业务和服务进行推广，使得客户可以享受到个性化的服务，提升客户满意度。2 结语总而言之，在当前电力体制改革不断深化，智能电网迅速发展的背景下，采用先进的信息化技术，实现营业厅的信息化、互动化建设，对于供电企业而言是十分重要的，直接影响着企业的服务水平，影响着客户满意度。因此，供电企业管理人员应该充分重视起来，结合企业营业厅的实际情况，引入先进的技术和设备，对互动化营业员服务管理系统进行设计和实现，为客户提供更加优质，更加高效的业务服务，推动企业的持续健康发展。参考文献[1] 刘章银, 蒋海忠.“永不打烊”的营业厅——海盐县供电局互动化营业厅建设侧记[J].农电管理,2012(04):20-21.[2] 陈新贺, 宋伟, 陆莹. 互动化营业厅信息集成需求分析与数据建模[J]. 电力系统自动化,2013,37(7):77-81.[3] 李天阳, 董炜, 杨宇峰, 陈新贺. 互动化营业厅服务管理系统设计[J]. 电力系统自动化,2011,35(24):68-73.[4] 郭轶敏, 王志梁． 排队机系统在电力营业厅中的应用[J]. 大众用电,2008,24(7):22-23.作者简介戴月群(1966-), 女, 毕业与华南理工大学发电厂及自动化专业。现为广州供电局有限公司荔湾供电局工程师, 现主要从事客户服务工作。作者单位广州供电局有限公司荔湾供电局 广东省广州市510000