护患纠纷发生的原因及对策

【关键词】  护患纠纷;原因;对策

　随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》的实施，因各类原因引起的护患矛盾逐年上升。护士在临床工作中与病人接触较多，难免会发生一些矛盾和冲突，如不及时化解，易导致双方情绪波动，不但会影响正常的护理工作，也会影响病人的康复，甚至会扰乱医疗秩序。如何杜绝护理不良事件的发生，提高护理质量，是护理人员应重视的问题。现将近年临床工作中常见的护患矛盾发生的原因及对策进行探讨。

　　1 常见发生原因

　　1.1 医疗费用 病人对医疗收费的不理解。随着经济体制的改革和医疗保险制度实施，病人经济意识的增强以及部分病人的医疗费用不断增长，缺乏相关知识及就医道德，出现了大量因医疗费用问题诱发的护患矛盾。尤其护士在科室承担着记账和催缴费用的工作，也就首当其冲的成为病人发泄的对象，怀疑护士多记或错记费用，再加上对病人或家属询问时态度的冷淡、不耐烦更加重了病人的不满和疑惑，易引起纠纷。

　　1.2 护理人员法制观念淡薄 随着社会经济的发展、人民的生活水平和文化素质的提高， 对医疗技术和护理提出了更高的要求，维护自身权益的法律意识也不断增强。而护理工作的每一个环节都存在着法律问题。在护理过程中不但要考虑如何更好地为病人服务的同时还要从法律角度解决影响病人健康的根本问题。 忽视潜在的法律问题，对易引发的护理纠纷认识不足。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，难免陷入护患纠纷。

　　1.3 护士的换位思维不够，以人为本服务意识较差 病人入院后救治心切，希望立即得到治疗，得到医生护士的重视。个别护士对病人或家属的提问态度生硬、冷漠甚至不耐烦，对提出的要求不理睬，致病人误解、难以承受而引起护患纠纷。

　　1.4 违反操作规程和规章制度 个别护士缺乏责任心，工作中查对制度落实不到位，操作不执行规程，而导致发错药、换错液体。工作中惰性心理、弄虚作假，许多患者必测的生命体征不按时测量或根本不测，凭主观想象而任意记录，给医生提供错误的诊断依据。对基础护理认识不到位依赖陪护，不及时巡视而导致术后体位错误。

　　1.5 护士沟通能力不足 护患沟通有助于了解病人的身心状况，向病人提供正确的信息，密切护患关系，增进相互间的了解、支持与配合，提高治疗护理效果。但部分护士沟通能力不足，技巧欠缺，主动性差，遇到繁忙时限于时间和精力，与病人的交流沟通少之又少，不能满足病人的需要，造成病人的不理解或误会，易引发纠纷。

　　2 防范对策

　　2.1 严格收费制度，避免多收、少收、错收、漏收 护士对患者一日清单的纪录应及时、准确，有效反馈给病人家属。对收费提出的疑问，认真查清，做到多退少补。强化规范的收费意识，及时发放一日清单，增加收费的透明度。让患者明明白白的消费，减少疑惑，融洽护患关系。

　　2.2 加强法制意识，强化服务理念 组织护理人员学习法律法规，规范护理行为，对已出现的护理纠纷深入分析，吸取教训，并起到警示作用。加强服务理念教育护士具备良好的服务态度是减少护患纠纷的发生的重要因素之一。

　2.3 改变服务态度建立良好护患关系 在工作中护士要学会察言观色，对病人的病情和治疗做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求尽可能满足。学会换位思考，变被动服务为主动服务，在思想上、行动上、观念上处处为病人着想，为病人提供良好的护理服务，建立良好的护患关系，避免纠纷的发生。

　　2.4 加强业务学习，提高技术水平 随着医学模式的改变和日益扩大的工作领域，护理工作在不断的发展，从平凡、琐碎的生活护理到掌握先进技术的现代护理。都要求护士有精益求精的工作作风和一丝不苟的工作态度以及学习先进技术等的上进心，规范技术操作，提高技术水平。增强病人对护士的信任感，提高护士的操作成功率。一旦操作失败，应诚恳地向患者道歉，使患者受到尊重，减少矛盾的发生。

　　2.5 加强护患沟通 入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复者多嘱咐一句，出院时多嘱咐一句。与患者在不同的时间进行恰当地沟通，解答疑问，对缓解矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，即使护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生种种不愉快的事情。通过有效的沟通还可以减少病人欠费情况，最终促进医院经济效益和社会效益的双重提高。

　　2.6 及时巡视病房，严格执行查对制度 发现疑问时，及时请示、汇报，与相关人员沟通，同时向患者耐心解释，取得合作，避免矛盾的发生。

　　3 体会

　　护士服务的对象是病人，人的生命是无价的。珍惜生命，尊重病人的健康是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，还要有扎实的理论知识，精湛的护理技术，娴熟的操作技术以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供优良的护理服务，真正赢得病人的信任和尊重，才能减少或避免护患纠纷的发生。