《企业客户满意度管理》毕业综合实践项目研究

摘要：学生针对实践单位的客户关系管理现状进行分析，从而提出解决提高客户满意度问题的方法和途径，使学生学会系统的思考企业的客户关系管理问题，培养学生分析判断能力和逻辑推理能力。

关键词：客户满意；毕业综合实践

一、项目设计理念

客户满意理论被誉为20 世纪９０年代管理科学的最新发展之一， 它抓住了管理科学以人为本的本质， 形成了一种全新的大质量观。即质量是消费者满意的质量， 质量指标以客户满意为评价基础。对客户满意的重视体现在各国评审质量奖的标准中，如欧洲质量奖的９大指标中， 仅“客户满意”一项的分值就定为2.0 分，占整个质量奖总分的20％。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段；客户满意是企业取得长期成功的必要条件；客户满意是实现客户忠诚的基础。

随着全球贸易一体化进程的加快，地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺。因此，任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。此次毕业综合实践项目就是让学生对企业的顾客满意度情况做调查，然后运用所学知识帮助企业完善客户投诉处理机制，提升企业服务水平，把顾客的不满转化为企业的顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，从而获得竞争优势。

学生在校学习过《质量管理》、《客户关系管理》、《客户沟通技巧》等相关课程，然后进行毕业综合实践，针对实践单位的客户关系管理现状进行分析，从而提出解决提高客户满意度问题的方法和途径，使学生学会系统的思考企业的客户关系管理问题，培养学生分析判断能力和逻辑推理能力。同时希望通过毕业综合实践本项目能够借此与相关企业建立长期良好的校企伙伴合作关系。

此次毕业综合实践希望达到以下要求：

1、工学结合。

本次毕业综合教学以全部学生进入企业进行顶岗实习劳动为基本形式，并有校内指导教师和企业指导师傅共同对学生进行指导和教育，通过“干中学、学中干”，使学生对企业管理有更加直观和深刻的认识，同时两位指导教师分别对学生进行各有侧重的指导，校内指导教师主要对学生的毕业设计进行指导，注重管理的科学性教育及学生科学管理能力的培养；企业指导师傅主要针对干好岗位工作对学生进行指导教育，注重培养学生的岗位工作适应性、业务工作能力等基本职业素养的培养。两方面的培养教育达到相得益彰、相互促进的作用，最终促进现代高素质管理人才的养成。

2、实践性。

本次毕业综合实践的毕业设计环节，每位学生按要求完成一篇毕业设计方案，毕业设计选题根据每位学生的顶岗实习工作等因素，由学生和指导教师共同协商确定，选题范围主要围绕企业客户满意度的管理方面的实际问题为研究对象，从现状分析诊断、问题原因分析、管理科学原理分析，到问题解决对策分析、方案策划等包括若干内容，形成一个完整的、科学系统的设计方案，注重策划方案的可操作性。既符合管理的科学性原则，体现出高职教育的水准和层次，又避免了纯理论的空谈，使学生学有所成，具备解决企业实际问题的能力。

二、项目执行流程

（一）校内阶段。

在学生结束课程教学的最后一至二周期间，进行学生实习动员，内容包括以下四方面，1、首先向学生讲述毕业综合实践的意义和目的；

2、其次向学生传达必须完成的任务，包括显性任务和隐性任务，以及签订就业协议书等事项；

3、第三邀请往届毕业生介绍实习期间可能遇到的问题以及应对理念和方法等；

4、最后向学生交代注意事项，如安全等。毕业实践指导老师与学生面对面沟通，交流有关毕业实习方法、完成项目任务方法等。

（二）企业实习阶段。

学生进入企业实习，可自行选择实习单位实习。指导教师与学生保持密切联系，及时掌握学生动态，并督促学生按实践要求完成实践项目任务比如每周实习周记记录，按进度撰写毕业论文和实习报告，同时督促学生及时让对方单位盖实习章和签订就业协议等。

（三）学生返校论文答辩阶段。

根据学院统一安排，通知学生按时返校。返校后提交全部材料，包括毕业综合实践手册、实习手册、设计书或策划书、实习总结，并做好毕业答辩。

（四）毕业设计项目具体时间安排

起止时间：（2017 年11 月——2018 年10 月）。

其中，2017 年11 月——2017 年12 月文献查阅；

2017 年12 月——2018 年2 月课题设计、撰写开题报告；2018 年3 月——2018 年5 月岗位实践；

2018 年4 月——2018 年5 月撰写论文或研究报告；2018 年6 月汇报答辩；

2018 年10 月结题验收。

三、项目实施总结

本次毕业综合实践教学的成果主要体现为学生的毕业设计方案。毕业设计选题根据每位学生的顶岗实习工作等因素，由学生和指导教师共同协商确定，选题范围主要围绕企业客户满意度的管理方面存在的问题为研究对象，最终形成了《浙江省商务人力资源交流服务中心宁波分中心客户满意度提升方案》、《客户满意度提升方案-以宁波高新区优脉科技有限公司客户俱乐部为例》、《宁波优脉科技有限公司客户满意度提升方案》、《客户满意度提升方案-以浙江食全食美餐饮管理有限公司为例》、《绿峰置业有限公司客户满意度提升方案》、《如何提升客户满意度--以临平链家康城国际店为例》、《客户满意度提升方案--以杭州潮童星文化创意有限公司为例》、《宁波中威建筑装饰有限公司客户满意度提升方案》、《客户满意度提升方案--以58 速运宁波分公司为例》、《海盐县东方好美家名家居客户满意度提升方案》等10 篇设计方案。其中孙佳丽同学的《客户满意度提升方案-以宁波高新区优脉科技有限公司客户俱乐部为例》被评为专业优秀论文。

企业人士表示，作为即将大学毕业的高职学生，所做方案在科学性、系统性、可操作性方面到达面前水平，应给予充分肯定。

现总结经验如下：

（一）各方对毕业综合实践教学环节积极参与，态度认真。

首先在本次毕业综合实践教学中，指导教师高度重视。在前期的准备工作中，教师根据学院和二级分院的统一规定，对专业的毕业综合教学环节进行了若干计划和规范性规定，教师充分理解并积极支持专业计划的执行，在整个毕业综合过程中，从确定毕业设计方向、帮助每位学生选题、多次修改、定稿，直至最后顺利完成答辩。

这10 位学生认真对待毕业实践和毕业设计。首先积极寻找实习单位，在实习中以学习和锻炼为首要任务，实习态度端正。

在毕业设计方面，按照专业要求，首先确定毕业设计提纲，然后再撰写论文内容，经过多次修改最终达到学院论文要求全部通过答辩。