探讨如何提高业扩报装工作的服务水平

刘文权 广东电网有限责任公司江门供电局 广东江门 529000

【文章摘要】

伴随着时代的不断进步和国民经济的迅猛发展，推动了供电企业的发展进程，并对其业扩报装工作提出了新的要求。加强内部控制，提升服务水平，改进工序，提高业扩报装的服务水平，这是供电企业急需解决的主要问题。本文先对业扩报装进行概述，然后分析了业扩报装现状，最后提出了提高业扩报装工作服务水平的具体举措。

【关键词】

提高；业扩报装；服务水平

业扩报装也被成为业务扩充，具体是指与电力相关的企业应及时应对用户的用电申请，依据用户情况和电网的供电能力，及时办理相关业务，进而满足用户需求。业扩报装在电力营销中占据着重要的位置，它也是改善经营现状和服务社会的主要平台。近年来，越来越多的电力企业重视业扩报装，并加大了在业扩报装工作中的创新力度。

1 业扩报装概述

1.1 业扩报装内涵

业扩报装是指依据用户用电申请，结合企业配电情况和用电性质，开展审批、变更等一系列工作，办理过程手续，认真检验用户具体的用电工程，进而满足用户需求的一种现代化工作手段。

1.2 业扩报装的特点

经大量工程实践表明，业扩报装工作在供电企业中占据着重要的位置，它是开展电力营销工作的基础，也是供电企业面向全社会提供高效服务的重要窗口。近年来，供电企业愈发重视业扩报装工作，并加大了在业扩报装工作中的研究力度， 正在积极探索提升业扩报装服务水平的具体方法。伴随着时代的前进和社会的发展，电力工程在日常生产生活中的作用更加凸显，社会各界也对供电企业提出了更加严格的要求, 这也给企业提供了深入认识业扩报装的机会。

1.3 业扩报装的作用

业扩报装的作用主要表现在两方面：一方面，在生活条件显著改善和经济快速发展的今天，用电量骤增，这对电力企业提出了更高的标准，为更好地满足与日俱增的用电需求，要求供电企业扩建电力设施，增设电力设备，不断扩大供电范围，这也使得企业供电能力有所提升；另一方面，业扩报装数据和现场勘查结果可帮助企业清晰认识我国整体用电量和用电负荷，掌握用电性质、电量负荷分布等用电信息，进而合理开展后续工作，并为电网发展提供参考。

2 业扩报装工作现状

伴随着竞争环境和竞争形势的不断升温，供电企业为在激烈的竞争中站稳脚跟，愈发重视业扩报装工作，然而，因现行的运营管理体制尚不完善，业扩报装工作的整体服务水平并不高，在具体的工作中仍然存在较多问题。具体表现在以下几方面：

2.1 工作人员服务意识淡薄

目前，大多数供电企业仍然沿用传统的经营理念，尚未认识到工作性质和工作理念的转变，无法满足用户的具体需求，即便强化业扩报装工作，也不能从根本上提升用户满意度。业扩人员应正确认识新时期下供电企业的工作性质和工作理念， 明确岗位责任，强化责任和服务意识。如何更加高效地、全面地满足用户的用电需求，这是每一个业扩人员均应深刻思考的问题，设身处地的为用户考虑，切实解决用户的用电问题。

2.2 尚未构建用电需求获取体制

在业扩报装的初始阶段，理应深入调查，全面了解用户的未来用电计划及需求，然而，在具体的业扩工作中，尚未形成科学的用电需求获取体制，无法从全局角度规划供电方案，这不仅增加了供电方案中的不确定性，还造成工程的反复改造和重复投资，进而增加了用户的负面情绪，降低了供电企业的形象。

2.3 用户对业扩报装的认识较少

在项目初期阶段，开展业扩报装工作，用户首先应提出相应的申请，然而，因电力知识具有较强的专业性、涉及较多的内容，外加用户对业扩报装认识较少，对施工单位和供货商了解较少，这在某种程度上增加了选择设计的难度，通常，大部分用户更加看中信誉度，首选大规模企业，但大规模企业因自身情况影响，导致造价较高，这在无形之中加重了用户的经济压力。对于中小规模的电力企业来说，它们的电力工程建设具有一次性，用户不仅要明确自身需求，还应合理选择施工队伍。

2.4 业扩报装手段单一

因垄断性质和铁饭碗思想的长期影响，导致部分供电企业员工服务意识较差，业扩报装工作处于被动地位，导致业扩报装工作整体服务水平不高，无法从用户角度出发来分析和解决问题。另外，如若用户资料不完整，需要用户多次奔波，且分批受理，这不仅会增加工作人员的工作量，也会增加用户的不满情绪。

3 提高业扩报装工作服务水平的举措

3.1 强化服务意识

人是业扩报装工作中的主要服务和活动对象，而意识决定行为，业扩人员只有具备良好的服务意识和强烈的责任感，才能为用户提供更加优质的服务，进而提高用户满意度。大多数用户对于业扩报装了解较少或者几乎不了解，时常会遇到各种问题，因此，应强化业扩人员的服务意识，端正自己的服务态度，认真、真诚解答用户问题，满足用户需求，提高用户满意度。

3.2 优化业扩报装工作流程

工作流程是开展业扩报装工作的重要依据，工作流程的合理性和规范性直接影响着业扩报装工作的工作效率和整体服务水平，因此，供电企业应结合用户需求和市场机制，不断优化业扩报装工作流程，具体如下：

1）简化审核流程

目前，在业扩报装的审核环节存在程序交叉的问题，简化审核流程可进一步优化审批程序，提高工作效率，减小工作人员的负担；

2）提高工作效率

定期组织专业和服务培训，以此来提高业扩人员的工作效率和服务水平，进而提升企业形象，增强综合竞争力。

3.3 构建科学的监管机制

内部变革是提高业扩报装工作服务水平的根本，结合企业自身情况，构建科学的监管机制，做到奖惩分明。针对全体员工，上至领导，下至一线人员，开展定期考核，对于表现出色的员工应给予精神和物质奖励，对于表现消极员工应给予适当的责罚，以此来刺激员工的工作热情，改进工作质量。

3.4 实施客户经理全程服务模式

依据用户具体的用电需求，实施客户经理全程服务模式，及时解决用户问题，切实保障建设进度的如期进行和政策的全面落实。客户经理应树立主动服务意识。在委托设计和施工阶段，做好跟踪服务，为用户提供专业化的咨询服务，认真解答用户提出的专业性问题，及时解决用户难题，保障业扩工程的正常开展。另外，还应给予客户经理适当的权限，有效利用各种资源，统一协调各个部门。

3.5 注重回访和监督

在业扩报装工作中，注重回访和监督，其中要特别注意高压业扩工程，虚心接受用户所提出的管理意见，并认真记录。组织开展专项稽查，构建长效监管机制。全程监控业扩报装工程，有计划地发布监督结果，确保业扩报装工作的透明化和公开化。实行用户评价机制，贯彻落实责任制，一旦发现问题，及时处理，并给予相关责任人一定的处罚。

4 结语

在电力市场竞争日益激烈和外部环境逐渐恶化的今天，供电企业若想实现可持续发展，则应不断增强综合竞争力，注重业扩报装工作，提升其整体服务水平。本文作者粗略分析了业扩报装工作现状，并提出了针对性的改进举措，希望能为供电企业的经营提供帮助。

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